Empik pod lupą UOKiK. Wypłaci rekompensaty

Empik przyzna rekompensaty klientom, którzy w latach 2022-2024 zrobili zakupy na stronie empik.com, a ich zamówienia zostały anulowane po przyjęciu do realizacji lub doręczone z opóźnieniem - poinformował w poniedziałek UOKiK. Wg spółki pomoże to wzmocnić standardy obsługi i zaufanie klientów.

UOKiK przypomniał, że empik.com to sklep internetowy i marketplace, gdzie działa także wielu sprzedawców zewnętrznych.

Do urzędu trafiały sygnały o anulowaniu zamówień już po zawarciu umowy oraz o opóźnieniach względem terminów deklarowanych na platformie i w wiadomościach e-mail. Urząd przeanalizował sposób prezentowania dostępności, terminów wysyłki i realizacji.

Z ustaleń UOKiK wynika, że zdarzały się anulacje z powodu wyczerpania zapasów, mimo że ten sam produkt wciąż był widoczny w serwisie, czasem w wyższej cenie. Urząd zwrócił też uwagę na sformułowania typu "wysyłka w 24 h", które sugerowały szybszą wysyłkę niż w praktyce.

Tymczasem ten termin dotyczył dopiero kolejnego dnia roboczego po przyjęciu przez sprzedawcę zamówienia do realizacji. Dlatego Prezes UOKiK sprawdził również, w jaki sposób spółka przekazuje informacje o zawarciu umowy sprzedaży, wysyłce oraz dostawie produktów i zwrócił się do spółki o wyjaśnienia i zmianę budzących wątpliwości praktyk -wyjaśnił Urząd.

Jak poinformował UOKiK, w toku postępowania wyjaśniającego Urząd wypracował ze spółką rozwiązania, które zwiększają poziom ochrony konsumentów. Spółka zaproponowała zmiany w sposobie prezentowania informacji o terminie wysyłki na karcie produktu oraz o momencie zawarcia umowy, tak by były one znane przed złożeniem zamówienia. Dotyczy to zarówno modelu sprzedaży własnej, jak i w ramach marketplace.

UOKiK wskazał, że Empik ograniczył ryzyko anulowań i opóźnień, a część zmian już wdrożono. Równolegle spółka uruchomiła program rekompensat.

• Dla zamówień z lat 2022–2024 anulowanych po przyjęciu do realizacji (sprzedaż własna Empik): do wyboru 30 zł zwrotu gotówki, 40 zł kod rabatowy lub trzy produkty cyfrowe z określonej puli.
• Dla zamówień doręczonych z opóźnieniem w latach 2022–2023: 10 zł gotówką, 15 zł kod rabatowy lub dwa produkty cyfrowe z tej samej puli.
• Dla zamówień wysłanych z opóźnieniem w latach 2022–2023, ale doręczonych w deklarowanym terminie: jeden produkt cyfrowy z tej puli.

Uprawnieni klienci otrzymują informację o rekompensacie mailowo lub SMS-em. "Warto sprawdzić, czy wiadomość nie wpadła do folderu SPAM bądź Oferty. Informacje o rekompensacie są też wyświetlane na stronie empik.com oraz w aplikacji mobilnej" -podkreślił UOKiK.

Dopiero po otrzymaniu korespondencji od spółki, konsumenci mogą uzupełnić wysłany przez przedsiębiorcę formularz, zawierający informacje o danych kontaktowych użytych przy zamówieniu oraz wybrać formę rekompensaty. Gdy te kroki zostaną spełnione, Empik będzie miał 21 dni na zwrot środków na konto i 14 dni na dostarczenie kodów rabatowych lub produktów cyfrowych - dodał Urząd.